用心铸就荣誉,打造旗舰标杆
“银行业营业网点文明规范服务示范单位”创建是目前国内金融业唯一经中央批准、接受国家金融监督管理总局指导、面向金融机构开展的创建示范活动项目,是中国银行业文明规范服务的最高荣誉。6月末,作为建行江苏省分行2022年唯一一家“银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位”,位于“中吴要辅、八邑之都”大运河之畔的建行常州钟楼支行营业室(以下简称“常州钟楼支行营业室”)以“融”文化为服务内核,积极践行金融工作的人民性,关切消费者诉求,深化服务,履行社会责任,不断提升金融服务覆盖面和触及深度,用高质量服务能力赢得社会各界的认可。
以焕然一新的网点面貌靓化“面子”
常州钟楼支行营业室将党建引领信念与服务常州经济发展相融合,意在引金融活水融入常州经济发展,并通过有温度的金融服务融通与客户的距离,融入百姓的生活。而“融”本身有冰雪消融、万物复苏之意,借此寓意,支行提炼出独特的“融”文化,即“融信念、融担当、融服务、融专业、融创新、融未来”。
走进该行营业网点,大到标识标牌,小到员工工号牌,随处可见的篆体“融”字,刻画出钟楼支行营业室融文化的精髓。经过精心布局的8大功能区域,承载着非遗青果文化,把江南水乡的韵味如山水画卷般栩栩展开,让人耳目一新,倍感亲切温馨。
将践行大行社会责任担当融入网点功能区建设,建行江苏省分行充分利用现代科技并发挥专业素养,细心打磨客户服务的每一个细节,精心指导打造“劳动者港湾”功能区,开辟专门的休息角,放置适合休息的桌椅,并精心准备了带童锁的饮水机、微波炉、轮椅、婴儿车、拐杖等便民物资,持续壮大“劳动者港湾”功能,不断提升客户体验。在炎炎夏日,由网点员工自发集资设立的爱心冰柜还能提供夏日冷饮,为户外劳动者、新市民和其他需要帮助的人群提供方便。不论在服务还是硬件设施上,客户都能感受到无微不至的关怀。
值得一提的是,为响应新金融行动,推进适老服务建设,优化老龄客户群体服务体验,常州钟楼支行营业室在持续调研老年客户金融体验痛点后,优化建行江苏省分行公益服务品牌“苏馨驿站”。驿站坐落于营业室内,除了提供围棋、象棋、文房四宝、保健书籍、放大镜等基本服务外,还配置了除颤仪、多功能健康测量仪、助听器等医疗器械。该行多名员工主动利用业余时间进行培训并获得中国红十字会“心肺复苏培训证书”,树立起敬老、爱老、助老金融服务新风尚。
将优质服务融入每次业务办理中,是该行持续提升网点文明规范服务水平的要求。常州钟楼支行营业室苦练基本功,使优质服务理念根植于每一名员工的心田,积极践行于日常工作和行动中。员工的“举手迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、巧营销、举手送”服务七步曲非常流畅。文明的用语、规范的礼仪、甜美的微笑和真诚的服务,让每位客户感到宾至如归,该行力争业务发展和服务面貌双提升,夯实网点文明服务规范化建设根基。
以春风化雨的服务文化做实“里子”
常州钟楼支行营业室成立于1988年,35年栉风沐雨,全体成员始终坚持以“人民为中心”的发展思想,秉持“以客户为中心”的经营理念。2019年获得“中国银行业文明规范服务五星级网点”,2021年打造“融与其亲、融与其近”的服务文化,再获得“银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”。2022年,该行不断深化服务内涵、提升服务品质、创新服务内容,提炼“善建者行 融惠龙城”的服务文化与“时代楷模”张富清老先生的奉献精神相融合,走上了一条“强服务、重奉献、树品牌”的服务创新发展道路。
在“百佳”创建中,营业室立足本职工作,聚焦主营主业,将创新能力融入服务GBC三端客户,履践大行责任。例如,该行充分发挥金融科技优势,为江苏省常州市钟楼区卫健委量身打造智慧医疗项目,创新开发“银医通”自助终端服务系统,开放聚合式自助医疗服务,如自助挂号、预约就诊等,同时实现“一屏查阅”等相关功能的融合,操作简单、方便快捷。项目覆盖了9个乡镇卫生服务中心,服务群众60余万人,快速提升了该区域卫生医疗机构的信息化水平,缓解了挂号难、排队长等问题,为患者带来了轻松便捷的就医体验,切实解决区域基层医疗机构的实际困难,助力民生保障政策的有效落地。
不断在工作中锤炼本领,更好地服务客户,是该行“融专业”的工作要求,也是员工们的孜孜追求。例如,营运主管殷露露,主动担当作为,以女性的柔美和细致、坚韧和执着,把岗位视为“战位”,利用网点晨会夕会进行业务交流、技能探讨,将服务标准入脑入心,有效发挥标杆网点和员工的示范引领作用,在全行营造创先争优的积极氛围;客户经理庄玉洁,自担任支行“大板房”项目客户经理的第一天起,每天多次往返现场进行项目信息收集及评估测算,抢分夺秒进行项目申报。有段时间,她的膝盖半月板撕裂,为了不影响建设进度和2048户大板房的居民期待,她坚持带伤作战,“永不放弃”的精神激励了团队中的每一个人,彰显了新时代金融人在建设美好生活战役中的坚定决心;网点员工陈明华,积极参与群防群治,成功阻止八旬老太被骗70余万元,又帮助客户找回13万多被盗刷的资金。在这里,建行人用专业的素养和过硬的技能,急客户之急,想客户所想,用优质暖心服务擦亮建行金质服务品牌。
荀子曰:“岁不寒无以知松柏,事不难无以知君子。”百佳荣誉宛如紫薇星辰,指引建行江苏省分行不断改进服务方式,更加用心用情服务客户。文明规范服务示范单位创建工作“没有最好,只有更好”,建行江苏省分行将总结“百佳”创建的过程经验,将凝心聚力奋进新征程融入业务发展的方方面面,继续坚持“学先进、优服务、创品牌”,提升文明规范服务水平,用心铸就荣誉,不负岁月芳华!(建行江苏省分行)